石家莊市人民政府辦公室
關于印發《石家莊市政府公開電話工作
考核辦法》的通知
各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區管委會，市政府有關部門：
《石家莊市政府公開電話工作考核辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
石家莊市人民政府辦公室
2021年1月13日
（此件公開發布）
石家莊市政府公開電話工作考核辦法
第一條 為深入貫徹落實習近平總書記“堅持以人民為中心”的發展思想，切實把人民群眾的合理訴求解決好，進一步推進市政府公開電話工作制度化、規范化，強化對群眾訴求承辦單位的監督和考核，不斷提高群眾訴求辦理效率和質量，提升群眾滿意度，努力打造優質高效的親民、便民、為民政務服務平臺,特制定本辦法。
第二條 考核對象為各縣（市、區）政府，高新區、循環化工園區管委會及市政府有關部門。被考核單位既是解決群眾訴求的責任主體，又是反饋群眾訴求辦理情況的責任主體。
第三條 考核堅持客觀公正、公開透明、注重實績、量效兼顧的原則，實行定量與定性相結合的方式，確保考核結果真實公平，科學嚴謹。
第四條 考核由市政府辦公室統一部署，公開電話管理處具體組織實施。
第五條 考核每月實施一次，以12345市政府公開電話受理平臺系統統計數據為基礎，結合機制建設、工單辦理、抽訪群眾滿意率、知識庫建設、工作態度等情況綜合評定打分。
第六條 考核以百分計，如得分相同，承辦件總量大的單位排名列前。
第七條 考核內容及評分標準
（一）機制建設（10分）
1.領導重視（3分）。主要領導負總責，分管領導明確，將市政府公開電話工作列入本單位年度工作計劃和重要議事日程（2分）；每月研究1次市政府公開電話工作（1分）。
2.制度健全(1分)。建立規范完整的熱線電話值班、受理、辦理、督辦、反饋、考核及責任追究等工作制度。
3.組織實施（6分）。優化完善承辦工作網絡，規范記錄工作臺賬、辦理過程，配備能滿足工作需要、業務素質高、責任心強的專職工作人員，并保持人員穩定（3分）；分管領導和具體承辦人員有調整變化的，應自調整完成3個工作日內報備（3分）。
（二）工單辦理（30分）
1.按期辦結率（20分）
按期辦結率=當期按期辦結工單數/當期交辦工單數×100%。
達到以下條件的得基礎分15分：月度承辦量200件（含）以下，按期辦結率不低于95%；月度承辦量201至800件（含），按期辦結率不低于93%；月度承辦量801至2000件（含），按期辦結率不低于91%；月度承辦量2001至4000件（含），按期辦結率不低于89%；月度承辦量4001件至6000件（含），按期辦結率不低于87%；月度承辦量6000件以上，按期辦結率不低于85%。每超過1個百分點加1分，不足1個百分點的，按比例加分，加滿5分為止；每下降1個百分點扣0.2分，不足1個百分點的，按比例扣分，扣完15分為止。
按期辦結率考核項最高為20分，最低為0分。
2.督辦事項辦結率（10分）
督辦事項辦結率=當期督辦工單辦結數/當期督辦工單累計數×100%
承辦單位該項得分為督辦事項辦結率乘以10。
沒有督辦事項的單位，該項得分為10分。
（三）抽訪群眾滿意率（40分）
抽訪群眾滿意率=當期抽訪群眾滿意工單數/當期抽訪工單數×100%。
當期抽訪工單數按照以下標準：月度承辦量20件(含)以下，全部回訪；月度承辦量21至100件(含)，抽訪20件；月度承辦量101至500件（含），抽訪40件；月度承辦量501至1000件（含），抽訪60件；月度承辦量1001至2000件（含），抽訪80件；月度承辦量2000件以上，抽訪100件。
承辦單位該項得分為抽訪群眾滿意率乘以40。
（四）知識庫建設（10分）
1.基本信息（1分）。承辦單位遇有相關工作職責、政策法規、辦事流程等事項調整變化時，在向社會發布前，應及時上傳市政府公開電話受理平臺知識庫。
2.應急信息（3分）。計劃性停水、停電、停氣、停熱、公交改線、道路維修、交通管制等與群眾生產生活相關的事項實施前1日內或向社會發布前，突發重大事件事故發生1小時內，形成書面材料報送至市政府公開電話受理中心，同時將電子版上傳至市政府公開電話受理平臺知識庫。
3.專項信息（5分）。對市政府公開電話受理平臺要求解答的專業性較強的信息，承辦單位應在接到通知后1個工作日內按要求準確報送。
4.知識庫更新維護報告（1分）。承辦單位應在每月月初3個工作日內按要求提交上月知識庫更新維護工作報告。
（五）工作態度（10分）
1.《市政府公開電話日報》反映的群眾訴求事項，承辦單位主要領導或分管領導要在3個工作日內親自批辦，未批辦的，每次扣2分；批辦后，5個工作日內沒有反饋辦理結果的，每次扣1分。
2.對涉及多個單位辦理的群眾訴求，市政府公開電話受理平臺指定的牽頭單位未組織辦理又未說明合理理由的，每次扣2分。
3.對不屬于本單位管轄或職能范圍的交辦事項，未按要求退回或直接通過網站推送信息的，每次扣2分。
4.對訴求人態度冷漠、蠻橫或答非所問造成投訴的，每次扣2分。
5.承辦群眾訴求事項弄虛作假、敷衍應付或網站推送信息不實，被訴求人投訴，經核查屬實的，每次扣5分。
6.市政府公開電話受理平臺向承辦單位交辦群眾訴求時，承辦單位值班電話無人接聽、工作人員態度生硬或無正當理由拒絕受理的，每次扣2分。
7.市政府公開電話受理平臺交辦的群眾訴求事項，因承辦單位辦理質量或辦理效率不高等原因，被媒體曝光或造成不良影響的，每次扣5分。
8.對應由本單位辦理的群眾訴求事項推諉扯皮，影響群眾訴求事項辦理的，每次扣2分。
9.對市政府公開電話受理平臺交辦的急、難、險、重事項，未按要求處理并反饋情況的，每次扣2分。
10.凡要求書面反饋的材料，必須加蓋承辦單位公章，未按規定辦理的，每次扣2分。
11.其它因工作態度問題影響群眾訴求辦理的，每次扣2分。
工作態度扣分項當月累計扣完10分為止。
第八條 考核結果運用
（一）市政府辦公室對各承辦單位市政府公開電話工作月度考核情況進行通報。
（二）市政府辦公室對各承辦單位市政府公開電話工作季度考核平均得分排名縣（市）后三名、區后兩名、市政府有關部門后三名且季度平均得分低于90分的單位進行調度。
（三）市政府辦公室每年年初對上年度各承辦單位月度考核平均得分情況進行排名，在全市通報。
（四）月度考核連續三次排名靠后的單位，年度平均得分排名縣（市）后三名、區后兩名、市政府有關部門后三名的單位，提請市領導約談單位主要領導。
（五）對不重視群眾訴求事項辦理，月度考核連續四次或全年月度考核累計六次排名縣（市）后三名、區后兩名、市政府有關部門后三名，或因辦理不力等造成嚴重不良影響的,依規依紀依法對承辦責任單位相關領導和責任人進行問責。
第九條 本考核辦法由石家莊市人民政府辦公室負責解釋。
第十條 本考核辦法自2021年1月起施行。
