根據《河北省人民政府辦公廳關于印發河北省政務服務“好差評”評價辦法的通知》(冀政辦字〔2020〕72號)精神,結合實際,制定了《石家莊市政務服務“好差評”評價辦法》。
一、出臺背景
2019年12月3日,國務院辦公廳印發了《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔2019〕51號)。2020年5月10日,河北省政府辦公廳印發了《關于印發河北省政務服務“好差評”評價辦法的通知》(冀政辦字〔2020〕72號),為進一步提高我市政務服務工作水平,最大限度方便群眾辦事,結合我市實際情況,制定本辦法。
二、主要內容
《石家莊市政務服務“好差評”評價辦法》共三十一條,分為六個部分,適用于對石家莊市各級政務服務機構(含大廳、中心、站點、窗口等)、各類政務服務平臺(含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等)及其工作人員的評價,主要內容包括:
(一)統一評價標準。建設完善政務服務“好差評”系統,統一評價標準,融合評價渠道,全面建成政務服務“好差評”制度管理體系。
(二)推進服務全覆蓋。加強基層服務中心、站點規范化建設,統籌推進市、縣、鄉、村服務事項、服務渠道全覆蓋,線上線下全融合,保證數據全面、及時、準確。
(三)厘清政務服務事項。持續推進全市“互聯網+政務服務”事項標準化建設,加強政務服務事項目錄清單動態管理,梳理完善政務服務事項實施清單各項基本要素。
(四)規范政務服務要求。持續優化辦事流程,減少辦理環節,壓縮辦理時限,加強政務服務信息資源整合共享;大力推進“不見面審批”改革,完善網上服務流程。
(五)構建多種評價渠道。依托政務服務“好差評”系統暢通線上線下多種評價渠道。
(六)評價內容。政務服務“好差評”評價內容應包括服務態度、辦事效率、辦事質量等方面;等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。
(七)線上線下綜合評價。線上服務實行“一事一評”,辦件情況相關信息實時匯聚到一體化政務服務平臺,群眾可進行多維度評價;線下服務實行“一次一評”,可在窗口擺放評價設備或評價二維碼,評價數據及時匯聚到政務服務“好差評”系統;積極開展政務服務調查,不斷改進服務方式,提升服務水平。
(八)強化評價結果應用。依托全省政務服務“好差評”系統,建立“差評”的核實、整改、反饋機制,確保“差評”100%整改反饋;強化評價數據分析,及時發現企業和群眾難點、堵點、訴求和期盼,精準施策,改進服務;建立完善獎懲機制,要將政務服務“好差評”情況納入績效考核范圍。