石家莊市人民政府辦公室
關(guān)于印發(fā)《石家莊市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”
評(píng)價(jià)辦法》的通知
各縣（市、區(qū)）人民政府，高新區(qū)、循環(huán)化工園區(qū)、綜合保稅區(qū)管委會(huì)，市政府各部門：
《石家莊市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
石家莊市人民政府辦公室
2020年7月13日
（此件公開發(fā)布）
石家莊市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)辦法
第一章 總則
第一條 為了解企業(yè)和群眾訴求，提升政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化全市營商環(huán)境，根據(jù)《河北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河北省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)辦法的通知》（冀政辦字〔2020〕72號(hào)）精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于對(duì)石家莊市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）及其工作人員的評(píng)價(jià)。
第三條 政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作應(yīng)堅(jiān)持以企業(yè)和群眾為中心，以辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向，遵循全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的原則。
第二章 責(zé)任分工
第四條 市政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭組織全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，按照省“好差評(píng)”統(tǒng)一部署和工作要求，進(jìn)一步規(guī)范評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，拓展評(píng)價(jià)渠道，細(xì)化實(shí)施內(nèi)容，完善配套制度，受理復(fù)核申訴，強(qiáng)化考核管理，監(jiān)督工作運(yùn)行。
第五條 各級(jí)政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)依法依規(guī)履行職責(zé)，結(jié)合實(shí)際細(xì)化實(shí)化辦法規(guī)定，推進(jìn)工作落實(shí)，督促問題整改，落實(shí)追責(zé)問責(zé)。
第六條 各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭組織本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，受理復(fù)核申訴，強(qiáng)化管理考核，監(jiān)督工作運(yùn)行。
第七條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人職責(zé)，接受企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)，及時(shí)整改問題，提升服務(wù)效能。
第八條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）行政綜合服務(wù)中心和農(nóng)村（社區(qū)）綜合服務(wù)站受理、辦理基層服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)建立健全管理制度，提升人員素質(zhì)，接受群眾評(píng)價(jià)，收集意見建議，及時(shí)整改反饋。
第九條 各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)完善辦事指南，優(yōu)化辦事流程，暢通評(píng)價(jià)渠道，問題及時(shí)整改，提供便捷服務(wù)。
第三章 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和要求
第十條 依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，融合評(píng)價(jià)渠道，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度管理體系。
第十一條 依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)基層服務(wù)中心、站點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)，統(tǒng)籌推進(jìn)市、縣、鄉(xiāng)、村服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道全覆蓋，線上線下全融合，保證數(shù)據(jù)全面、及時(shí)、準(zhǔn)確。
第十二條 持續(xù)推進(jìn)全市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄清單動(dòng)態(tài)管理，梳理完善政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單各項(xiàng)基本要素，推進(jìn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。
第十三條 持續(xù)優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，壓縮辦理時(shí)限，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息資源整合共享。
第十四條 大力推進(jìn)“不見面審批”改革，完善網(wǎng)上服務(wù)流程，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上咨詢、受理、審批，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。
第十五條 建立健全評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)防欺騙、干擾、阻止評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)的情況，嚴(yán)格規(guī)范信息查詢權(quán)限，對(duì)泄漏評(píng)價(jià)人信息、打擊報(bào)復(fù)評(píng)價(jià)人的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。
第十六條 加強(qiáng)評(píng)價(jià)宣傳，鼓勵(lì)引導(dǎo)社會(huì)各界主動(dòng)參與對(duì)事項(xiàng)、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員的評(píng)價(jià)，接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)整改問題，反饋處理結(jié)果，提升服務(wù)效能。
第四章 評(píng)價(jià)渠道、內(nèi)容和實(shí)施
第十七條 依托政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)暢通評(píng)價(jià)渠道，線上可通過一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、電話回訪、“冀時(shí)辦”APP、微信小程序、服務(wù)熱線、手機(jī)短信、電子郵箱等渠道開展評(píng)價(jià)，線下可通過實(shí)體大廳評(píng)價(jià)設(shè)備、自助查詢一體機(jī)、意見箱等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第十八條 政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等方面。
第十九條 政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)等級(jí)分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，“不滿意”“非常不滿意”為“差評(píng)”。
第二十條 辦件人員應(yīng)主動(dòng)提醒企業(yè)和群眾在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)，5個(gè)工作日未評(píng)價(jià)的，視為“基本滿意”。
第二十一條 線上服務(wù)實(shí)行“一事一評(píng)”，將本部門辦件情況相關(guān)信息實(shí)時(shí)匯聚到一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，群眾可通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、電話回訪、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序等對(duì)本人已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行多維度評(píng)價(jià)。
第二十二條 線下服務(wù)實(shí)行“一次一評(píng)”，按照統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可在窗口擺放評(píng)價(jià)設(shè)備或評(píng)價(jià)二維碼，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)匯聚到政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。邊遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，提供書面評(píng)價(jià)表格。
第二十三條 積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，可通過電話回訪、隨機(jī)調(diào)查或委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等方式對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目、直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)水平。
第五章 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用
第二十四條 依托線上線下政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)平臺(tái)，建立“差評(píng)”核實(shí)、整改、反饋機(jī)制，確保“差評(píng)”100%整改反饋。收到“差評(píng)”后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)安排專人核實(shí)情況，對(duì)情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，5個(gè)工作日內(nèi)完成整改，未能按時(shí)整改應(yīng)向上級(jí)主管部門說明原因，對(duì)企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準(zhǔn)后延期整改，原則上延期不得超過2個(gè)工作日；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。“差評(píng)”整改后應(yīng)由“差評(píng)”處理人員向企業(yè)和群眾反饋處理情況。
第二十五條 對(duì)本級(jí)有爭(zhēng)議的“差評(píng)”，根據(jù)“差評(píng)”內(nèi)容，本著客觀公正的原則進(jìn)行復(fù)核，對(duì)誤評(píng)或惡意“差評(píng)”的結(jié)果不予采納，保障被評(píng)價(jià)的政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)益。工作人員對(duì)“差評(píng)”有異議的，自收到“差評(píng)”2個(gè)工作日內(nèi)向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)“差評(píng)”復(fù)核。復(fù)核機(jī)構(gòu)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作并告知申請(qǐng)人調(diào)查結(jié)果。
第二十六條 強(qiáng)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)和群眾難點(diǎn)、堵點(diǎn)、訴求和期盼，精準(zhǔn)施策，改進(jìn)服務(wù)。
第二十七條 加強(qiáng)評(píng)價(jià)信息公開，除依法不得公開的信息外，評(píng)價(jià)情況面向社會(huì)公開。
第二十八條 應(yīng)不定期對(duì)“好差評(píng)”工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)“差評(píng)”整改不到位、弄虛作假的，要嚴(yán)肅處理，并通報(bào)批評(píng)。
第二十九條 建立完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績效考核范圍，對(duì)“差評(píng)”集中人員，應(yīng)加強(qiáng)教育，經(jīng)教育無明顯改善的，對(duì)其崗位進(jìn)行調(diào)整，造成不良影響的，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)；對(duì)“好評(píng)”突出的政務(wù)服務(wù)部門或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、總結(jié)、推廣，發(fā)揮典型示范作用。
第六章 附則
第三十條 承擔(dān)政務(wù)服務(wù)職能但未在綜合性政務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時(shí)辦”APP、微信小程序、政務(wù)服務(wù)熱線提供政務(wù)服務(wù)的各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)根據(jù)本辦法并結(jié)合工作實(shí)際，制定本部門的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)方案，建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，并逐步納入同級(jí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系。
第三十一條 各級(jí)各部門要提高重視程度，明確主體責(zé)任，切實(shí)把政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作作為深化“放管服”改革、提升政務(wù)效能的重要舉措，加強(qiáng)督促落實(shí)，確保“好差評(píng)”工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。
